[Dossier] Déroulement d'une inscription, Historique / codes / tests / slamming

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Bonjour à tous,
Vous êtes nombreux à vous poser des questions sur l'inscription chez Free (notamment en dégroupé). Cette étape est source d'interrogations et n'est pas très documentée. La console de suivi permet de connaitre les principales étapes, mais ne dit pas tout !

Ce document explique le déroulement d'une inscription à l'offre Free Haut Débit dégroupée (partielle ou totale) et traite des sujets associés à cette étape décisive .

Vous trouverez donc des précisions, sur les codes, que peut afficher la console de suivi. Pour mieux comprendre le fonctionnement de votre ligne, il y a un chapitre sur les tests de lignes, effectués par les supports. Enfin, des précisions sur le Slamming vous informeront de certains risques.

Somaire

1. Déroulement d'une inscription : l'historique
2. Commande de ligne ADSL : les codes d'informations
3. Commande de ligne ADSL : les codes d'erreurs
4. Problème de ligne ADSL : les tests
5. Ecrasement de ligne ADSL : le Slamming

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1. Déroulement d'une inscription

Avant de vous lancer, testez l'éligibilité de votre ligne et veuillez vous référer aux Conditions Générales de Ventes (CGV).

La pré-inscription

Le formulaire est disponible ici

La pré-inscription doit être validée :
■ soit par l'expédition d'un dossier, par courrier postal
■ soit par la validation express en ligne [Solution recommandée]
Ce choix s'effectue à l'étape 5 de la pré-inscription.

» La pré-inscription en ligne n'est pas possible pour le dégroupage total (VGA) sans ligne France Telecom préalable (logement neuf)

» Très rapidement, les scripts Free vous affectent un identifiant et un mot de passe. Vous pouvez très vite récupérer ce mot de passe en allant sur cette page. Toutefois, ces identifiants ne fonctionneront qu'à partir du moment ou Free aura validé la réception de votre dossier (voir point suivant). Cette validation de dossier est également confirmée par un mail qu'envoie Free à votre adresse de contact.

Pour valider en ligne :

1. Cliquez sur le lien de "Validation express" (en bas de la page étape 5)
2. Un mail est envoyé à l'adresse de contact que vous avez donné précédemment
3. Le mail reçu contient une URL unique du type http: //adsl.free.fr/suivi/commit.pl?id=XXXX
4. Allez sur cette page, et entrez le numéro de la ligne que vous venez d'inscrire
5. Vous arrivez sur la page de la pré-inscription qui récapitule tous les éléments
6. Vous n'avez plus qu'à valider sur le bouton "Etape 5"

» Si vous ne réceptionnez aucun mail de free, assurez-vous de la validité de l'adresse mail de contact. Vérifiez également que les mails en provenance de free ne soient pas filtrés (contrôlez votre anti-spams) : vous devez recevoir les mails Free.

La réception du dossier chez Free

• A la réception du dossier (papier ou en ligne), Free contrôle votre dossier et valide les infos que vous avez saisies.
• Comptez de 1 à 5 jours ouvrés pour que vos identifiants soient activés
• un mail vous est envoyé

Dès lors, vous pouvez suivre l'évolution de votre parcours sur la console de suivi (Menu : Suivi de ma commande).

Votre console doit afficher : Nous avons bien recu votre formulaire d'inscription le Lundi 05 Janvier 2006

La validation de l'inscription par Free

• Chez Free, une procédure automatique contrôle les disponibilités locales (ressources valides sur les DSLAMs, sur les câbles de renvoi et filtres FT) et les disponibilités internes (stock Freebox chez le sous-traitant).
• Si tout est bon, Free envoie une demande de câblage à FT, par l'intermédiaire du système d'information de l'opérateur historique. Ce système se nomme le FOP (Frontal OPérateur).
  Les éléments du dossier sont alors vérifiés (Ligne, éligibilité, contrôle de validité de la commande et du mandat, contrôle de conformité sur le titulaire...). Une partie de ces vérifications se fait informatiquement, une autre manuellement et une autre se fera par les équipes de terrain (donc après l'OKAR).
  
• Votre console peut alors afficher :
  
  • La mise en place des équipements nécessaires à l'ouverture du service FreeBox est en cours d'installation (DSLAM). Dès que l'installation sera effective le dégroupage de votre ligne sera lancé. Merci pour votre patience.
    Dans ce cas, cela veut dire que la demande de câblage n'est pas encore acceptée par FT.
    Cela se produit, si :
    • il n'y a plus de place sur les DSLAM devant vous accueillir. Free vous fait patienter, en attendant, la mise en place de nouveaux équipements.
      » Pour suivre votre NRA et ses DSLAM, consultez le site de francois04
    • il y a saturation des ressources FT, il faut patienter.
      » Free envoie à FT, les demandes de dégroupage de ses abonnés (rappel : ce sont des techniciens FT qui sont en charge de réaliser les câblages & dégroupages).
      Mais voilà, FT partage ses techniciens pour toutes les demandes de câblage des opérateurs tiers (cegetel, N9euf, ...). Quand FT n'a plus de technicien disponible sur une période, ils informent Free (et les autres) qu'ils ne peuvent plus accepter de demande de dégroupage jusqu'à nouvel ordre. Free bloque donc l' envoie des demandes, en attendant un retour à la normale.
    • En zone dégroupée, ce message peut apparaître même s'il n'y a aucun problème. Le message disparaît alors rapidement (1 à 2 jours)
  • Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom
    Dans ce cas, le dossier a été accepté par FT qui va opérer les vérifications (voir chapitre suivant).

Après la validation de l'étape 2, l'écran de consultation des infos techniques de la ligne vous affiche l'adresse IP qui vous est attribuée. Cependant, vous n'avez encore aucune valeur dans le détail des caractéristiques.

» Si l'écran des infos techniques de la ligne, affiche une erreur du type DSLAM DBD::mysql::st execute failed: You have an error in your SQL syntax near '' at line 1 at /usr/local/bin/get_ligne.pl... ne soyez pas inquiet ! Cette erreur signale un bug dans l'éxecution d'un script Free, mais ne préjuge pas d'un problème dans votre inscription.
Au contraire, cela signifie que le dégroupage de votre a ligne a été commandée à FT mais que la demande n'a pas encore été validée (votre inscription quitte l'étape 2 et file vers l'étape 3 ).

Particularité de l'offre Total sur NDI

Dans le cadre de l'offre de dégroupage Total sans ouverture préalable d'une ligne France Telecom (offre DT sur NDI), l'étape 2 se divise en sous-étapes qui, à ce jour, ne sont pas visibles dans la consoles de suivie.
Toutefois, la hotline a accés au détail de l'étape 2 et peut vous en informer, sur demande.

Ces sous-étapes concernent la qualification de la ligne.
C'est une opération qui permet, de s'assurer que le ND donné pour l'inscription, est conforme à l'offre Total sur NDI.
Le ND doit être inactif, correspondre à l'adresse donnée, et doit pouvoir être activé sans reconstruction physique de la ligne analogique.

En total sur NDI, l'étape 2 se détaille de la manière suivante :

• Free envoie à FT, une demande d'étude pour un NDI
• FT accepte la demande de pré-qualification, et retourne un code OKARM (invisible sur le suivi)
• Dès que FT valide l'étude (la ligne est considérée comme constructible), un code OKCRM est retourné (toujours invisible sur le suivi)
• L'étape 2 du suivi, peut alors être validée.

A la réception de ce code, Free fait partir la commande chez FT et attend l'OKAR

La validation de l'inscription par France Télécom

• Le service FT en charge des commandes (Service ADV pour Administration Des Ventes), a validé votre ligne en retournant à Free un code OKAR (OK Accusé Réception).
  
• FT dispatche la commande de câblage auprès de l'Unité Régionale de Réseau concernée, qui la distribue à la Conduite d'Activité Locale qui sort l'Ordre de Travail (OT) pour le NRA (Noeud de Raccordement Abonné) en question.
  En résumé, FT programme l'intervention de l'un de ses techniciens pour réaliser le câblage.
  
  Votre console doit afficher : Votre inscription a été validée par France Telecom le Lundi 10 Janvier 2006, OKAR
  
  
• Dès la réception du code OKAR, Free commande la livraison d'une Freebox auprès de son sous-traitant.
  Le parcours de la freebox se fait donc en parallèle avec l'opération de câblage. C'est pour cette raison que la freebox peut être livrée avant l'activation de la ligne. Ou inversement, selon les délais de FT ou de La Poste.
  
  Le sous-traitant prépare le colis Votre freebox est en cours d'envoi

La construction de la ligne

Votre console affiche Votre ligne est en cours de construction


• Un technicien France Telecom suit l'Ordre de Travail (OT) et effectue le câblage, qui est une opération manuelle.
  Il faut savoir qu'entre le point où arrive le câble de la rue, et la salle de dégroupage, il y a entre 2 et 7 endroits où FT doit mettre un bout de fil (une jarretière) pour assurer la continuité jusqu'au RCO (le répartiteur sur lequel se branche Free).
  
  » C'est à partir de ce moment que vous perdez la synchronisation avec votre ancien ADSL (si vous aviez un autre FAI, avant). Si vous avez opté pour le dégroupage total, vous constaterez que vous n'avez plus de tonalité sur la ligne analogique.
  
  
• Dès que le câblage est effectué, l'OT fait l'objet d'un compte-rendu d'exécution, qui signale que le câblage commandé a été réalisé (signal CROK). L'information est remontée à Free (en moyenne à J+2 par rapport à la réalisation effective) et elle est injecté dans le SI (Système d'Information) commercial & technique de FT auquel accèdent les agences (1013/1014...).
  
  Free met à jour la console en fonction de la date de câblage et de la date de retour du CROK. Votre console doit afficher :
  Votre inscription a été validée par France Telecom le Vendredi 14 Janvier 2006, OK
  Votre ligne a été construite le Mercredi 12 Janvier 2006
  
  » le code CROK, n'atteste nullement de la bonne réalisation du câblage. En effet, il n'y a pas de contrôle de conformité systématique à la production.
  
  
• Si vous possédez un modem compatible dégroupé, vous pouvez d'ores et déjà surfer avec Free

L'acheminement de la freebox

Le terme "Freebox en cours d'envoi" ne signifie pas que le colis est sur la route !

• Le prestataire de Free s'occupe de son stock, de l'empaquettage, de l'étiquettage et autres apports logistiques.
• Il amène les paquets à Coliposte, qui procède à l'enregistrement de tous les colis, avant de leur attribuer un numéro Colissimo.
• Coliposte effectue les envois et retourne l'information des numéros Colissimo au prestataire
• Le prestataire retourne le numéro Colissimo et l'adresse MAC à Free, qui met à jour la console de suivi.
• Dès que vous voyez le n° Colissimo sur la console de suivi, c'est que votre colis est bien pris en charge par le transporteur.
  
  Votre console doit afficher : Votre Freebox est en cours d'envoi. Numéro Colissimo 9X12345678901 envoyé le 11/01/2006. Suivez votre Freebox sur le site web http: //www.coliposte.net/
  
  
• Comptez de 1 à 2 jours ouvrés pour l'acheminement (engagement de la poste)
  Le colis peut être remis contre signature (mais pas obligatoirement à l'abonné, ce n'est pas un AR). En cas d'absence, le facteur repasse le lendemain en vous prévenant par un papier dans votre boîte aux lettres. Si vous êtes toujours absent le lendemain, un avis de passage vous informe que le colis est mis en instance (15 jours consécutifs maximum) à votre bureau de poste.

L'activation de la ligne Free

• Free a récupéré l'adresse MAC de votre freebox (le n° 007CB0X5XXX écrit sous le terminal).
• Free va programmer ses équipements pour que votre adresse MAC soit associée à votre ligne ADSL (précisément, au plot sur lequel vous êtes câblé).
• Les équipements gérant l'authentification (Proxy Radius) sont mis à jours (en général tout les jours, autour de minuit).
• votre console doit afficher : Votre connexion est activée
• Un mail vous est envoyé
  
  Remarque : L'étape 6 reste toujours en rouge et l'étape 7 (présente uniquement pour les dégroupés) reste toujours grisée et ne s'active jamais. Il s'agit juste d'un lien vers les infos techniques de la ligne.
  
  
• Après l'activation de votre ligne ADSL (étape 6), Free vous permet d'utiliser la connexion de secours (Bas débit, gratuit et illimité).
  » Pour rappel, la connexion de secours n'est pas disponible en dégroupage total. Pour les autres offres, elle est limitée à 72 heures par mois.
  
  
• C'est à partir de ce moment que vous pouvez modifier vos options Interleave, commander une carte wifi, créer vos comptes mails ...

L'activation de la TV

• Si votre ligne est éligible à la TV (distance et NRA fibré), le flux vidéo est disponible en même temps que l'accès internet.
  Il n'y a pas de procédure d'activation de la télévision.
• En temps que nouvel abonné, vous bénéficiez (gratuitement) de toutes les chaines prendant 1 mois
• Vous pouvez visionner la télévision sur votre écran TV ou sur votre micro

L'activation de la téléphonie

• Il est impératif de choisir son numéro de téléphone pour activer ... la téléphonie.
  En dégroupage total, c'est encore plus important. Le choix du numéro freebox, conditionne le déclenchement de la portabilité.
  
  Il suffit de vous rendre sur la page permettant le choix et de saisir les 4 derniers chiffres que vous souhaitez. Vous pouvez également saisir #### afin de voir apparaître la liste complète de tous les numéros disponibles.
  » Évitez de choisir un numéro freebox trop proche d'un numéro de service (ex : Sécurité sociale, CAF, Centrale de réservation...). Cela vous évitera d'être dérangé jour & nuit ! (quelques cas recensés).
  Rappel : Le numéro freebox, une fois choisi, ne peut plus être modifié.
  
  
• Branchez un téléphone compatible sur la freebox et allumez la freebox ensuite.
• La présence de la tonalité (activation effectuée) peut être immédiate.
  Plus souvent il faut patienter quelques jours (free s'engage à le faire dans les 5 jours ouvrés).
• En dégroupage total, si vous avez choisi la portabilité du numéro, une étape supplémentaire est ajoutée.
  • En effet, le câblage de la ligne et la portabilité du numéro font l'objet (chez FT) de processus distincts et non synchronisés. La portabilité n'est réalisée qu'à l'issue de la réception du code CROK (voir chapitre sur la construction de la ligne).
    Et c'est pourquoi les lignes dégroupées en total le vendredi après-midi se retrouvent sans téléphone durant 2/3 jours.
  • Le processus de portabilité est alors enclenché.
    La ligne est alors désactivée au niveau logique, entrainant, dans un premier temps l'apparition d'un disque d'erreur "numéro non attribué", avant d'être redirigée sur le numéro de routage fourni par Free (votre numéro freebox).
  • FT retourne à Free un Compte-Rendu d'exécution de la portabilité (parfois tardivement)
  • Free se charge ensuite de faire aboutir l'appel livré sur ce numéro de routage (le n° freebox)
  » Si un appel sur le numéro FT aboutit sur des sonneries dans le vide c'est que la portabilité n'est pas encore déclenchée.
  » Si un appel sur le numéro FT aboutit sur un disque d'erreur "numéro non attribué", c'est que le processus de portabilité est enclenché, mais non encore totalement réalisé (ou qu'il y a un problème chez FT)
  » Si un appel sur le numéro FT aboutit sur une tonalité d'occupation, c'est que le processus de portabilité est réalisé côté FT, mais pas encore effectif chez Free.
  
• Dès que votre téléphonie est active, vous pouvez configurer les services et la messagerie vocale.
  Après avoir passés quelques appels, vous pourrez suivre votre consommation.

Fin ... et Suite

Voilà, vous avez branché la freebox, la TV et le téléphone. Après une nuit de fonctionnement, vous pourrez consulter les infos techniques de votre ligne.
Pour pouvoir interpréter toutes ces infos et améliorer votre connexion, je vous conseille de lire les indispensables dossiers d'ex_machina :

1. Interprétation informations techniques
2. Tutoriel TCP Optimizer / TZ Connection Booster

N'oubliez pas votre première facture (eh oui !). Celle-ci sera générée au début du mois suivant la réception de votre Freebox.
Inutile de l'attendre dans votre boîte au lettre, car Free ne fournit pas de factures ADSL par voie postale mais uniquement via le portail.

Remarque pour le dégroupage total
Si vous êtes abonné à l'offre Total Freebox, vous ne recevrez plus de factures FT.
Cependant, vous aurez un avoir à votre crédit. Cet avoir correspond à une avance sur l'abonnement que vous avez payé, avant votre dégroupage total.
Pour retrouver ces quelques euros, vous devez contacter le service recouvrement de FT et demander le remboursement.

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2. Commande de ligne ADSL : les codes d'informations

Lorsque Free lance une commande sur une ligne ADSL, France Telecom retourne un certain nombre de codes. Cela permet d'être informé de l'avancée de la commande, ou des éventuelles erreurs rencontrées.

La fameuse "règle des 10 jours" :
Les opérateurs tiers (Free, Cegetel, Tiscali ...) envoient à FT, des commandes concernant les lignes ADSL de leurs abonnés. Une commande peut être un ordre de câblage, un décâblage/déconstruction (suite à une résiliation) ou une migration (passage d'un débit/palier vers un autre).
Il faut bien comprendre que l'opération physique sur la ligne, n'a pas lieu, le jour même de la réception de la commande. Il y a, évidement, un délai de mis en oeuvre.
A partir du moment ou la commande est effectivement réalisée, FT interdit toute nouvelle commande sur la ligne (quelque soit l'opérateur), pendant un délai de 10 jours.

Les codes d'informations

• Les deux codes présentés ci-dessous ne concernent que le DT sur NDI
  
  
  • OKARM : OKAR de la demande de préqualification
    Ce code indique que FT a reçu la demande d'étude et a accepté de la faire.
  • OKCRM : Etude OK
    FT valide la ligne comme étant "constructible".
    A la réception de ce code, Free fait partir la commande chez FT et attend l'OKAR (voir plus bas)
  
  
• ETUDE_OK
  France Telecom a lancé une étude sur la ligne de l'abonné, pour le débit demandé, qui est revenue OK (ce code ne concernerait que les offres non dégroupées).
  Même dans le cadre d'une inscription normale, ce code risque de ne pas être visible car :
  • Certaines lignes n'ont pas besoin d'une étude
  • Cette étape peut être visible uniquement quelques heures, et donc, passer inaperçue
  
  
• OKAR : OK Accusé Réception
  La commande est prise en compte par France Telecom, et sera traitée conformément à l'offre d'accès à la boucle locale. Plus précisément, l'offre de référence destinée aux exploitants de réseaux ouverts au public (disponible ici).
  
  
• OKCR : OK Client Raccordé
  Le câblage de la ligne est réalisé, l'abonné peut se connecter avec sa freebox ou un modem ADSL.
  Attention, cela n'implique pas la vérification de la ligne. Il n'y a pas de contrôle de conformité systématique à la production.

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3. Commande de ligne ADSL : les codes d'erreurs

• AR_INEX : Accès Réseau INEXistant
  Cette erreur est renvoyée par les équipes de terrain de FT, lors de la tentative de câblage. C'est donc après l'OKAR, et par conséquent, la freebox est en cours d'envoie (ou déjà arrivée).
  
  En fait cela signifie que le ND (Numéro de Désignation) est inconnu. Ce problème apparait plus souvent pour les abonnements en Dégroupage Total sur NDI (mais pas seulement), car les procédures ne sont pas encore au point entre les service FT (Commercial vs Terrain).
  
  Origines éventuelles :
  • Le ND n'existe pas car le futur abonné s'est planté dans sa saisie. Il doit résilier et se réabonner au bon ND.
  • Le ND est trop récent, il est dans la base commerciale de FT, mais pas encore dans la base technique FT utilisée par le terrain pour câbler.
  • Le ND était récent, il est sur un autre NRA que celui où l'a envoyé Free.
    Dans ce cas, le ND n'existe pas dans la base technique locale du NRA. Les techniciens de ce NRA renvoient donc un code AR_INEX.
  • Le ND était en dégroupage total chez un autre opérateur téléphonique que FT
  • On demande un dégroupage total avec portabilité chez Free, avec le ND d'une ligne ADSL en dégroupage total sans portabilité, chez un autre FAI.
  • Free envoie une commande sur un plot qui n'existe pas (mauvaise réglette, pb de NRA). ça devrait être un code ERR_PLOT.
  • Free envoie une commande sur un NRA qui n'est pas dégroupé. ça devrait être un code OP_NON_HAB.
  
  Action à réaliser : Vérifier que l'on a donné le bon ND à Free (tous les chiffres )
  - Si on s'est trompé dans la saisie : il faut résilier Free et se réabonné au non ND
  - Si on ne s'est pas trompé : Appeler le 1013 à partir de la ligne pour vérifier qu'on a bien le ND que l'on croit avoir. Ensuite, tenter expliquer au 1013 que FT refuse le cablage parce que le ND n'existe pas. Avec un peu de chance, ils trouveront quelque chose dans leur base de donnée.
  Après ça, si tout semble bon mais, la console affiche à nouveau un code AR_INEX, contactez le support Free.
  
  
• AUTRE_INC : Autre Incompatibilité (technique)
  Exemple :
  - AUTRE_INC "DEJA NF MEME PLOT ET REGLETTE"
  - AUTRE_INC "ADRESSE DIFFERENTE"
  - AUTRE_INC "BROCHE OCCUPEE"
  - AUTRE_INC "INX14 inconnu sur RAB"
  - AUTRE_INC "plot occupé par 83444434"
  - AUTRE_INC "plot et regl occupés par 0156xxxxxx"
  - AUTRE_INC "Plot occupé par client 046768xxxx"
  et aussi
  - AUTRE_INC "Autre incompatibilité"
  
  
• CDE_ANNUL : Commande Annulée
  
  
• ERR_PLOT : Erreur de Plot
  Le numéro de plot donné au technicien FT est déjà occupé ou n'est pas trouvé.
  
  Exemples de console de suivi :
  • ERR_PLOT "plot déjà occupé"
  • ERR_PLOT "BROCHE L/INX24 68 OCCUPEE PAR 0143XXXXXX"
  Causes possibles :
  • FT n'a pas décablé ou pris en compte une résiliation ou une perte d'accès (cafouillage sur les pertes d'accès par erreur ou cafouillage Free).
  • Autre cas, déjà vu, le technicien FT câble un abonné sur un autre plot que celui marqué sur la commande. Et comme les câblages sont validés sans vérification, Free réceptionne tout de même un OKCR
  • Dernier cas, le plot sur lequel doit être connecté l'abonné, est déjà occupé par quelqu'un (à tort). Donc FT doit décabler le plot occupé, câbler l'abonné Free correctement sur le plot qui lui est destiné et, si FT a le temps, câbler l'ancien degroupé vers le bon plot.
  Dans tous les cas, cela nécessite la relance d'une demande de câblage (la console repasse en étape 2).
  
  Action à réaliser : Pas grand chose Les commandes bloquées par ce code sont, relancées automatiquement par les supports.
  
  
• GRPT: liaison dans un groupement de lignes
  L'ADSL est incompatible avec toute ligne dans un groupement, qu'il soit analogique ou numérique.
  
  Action à réaliser : Mettre sa ligne en conformité avec l'ADSL (isoler sa ligne, retirer l'équipement, supprimer la TNR numéris).
  Si cela passe par une intervention de FT, contacter Free en précisant la date de mise en conformité par FT (d'un point de vue administratif et technique), le support Free relancera alors votre commande.
  
  
• HA09
  FT refuse la commande de Free, car une autre commande est en attente de réalisation sur cette ligne ADSL.
  
  Exemple :
  • Une résiliation non soldée : une résiliation a été demandé par votre ancien FAI mais FT ne l'a pas encore effectuée.
  • Un écrasement par autre offre non soldée.
  • Il peut arriver que la commande en cours soit la création de la ligne elle-même !
  Les commandes bloquées par ce code sont, relancées automatiquement par les supports.
  Quand la commande est relancée, cela se traduit par un retour en étape 2 dans la console de suivi.
  
  Action à réaliser : Vous pouvez contacter le support Free, si vous ne voyez aucune évolution après 10 jours (ex : pas de retour en Etape 2). En effet, ça peut être bloqué du coté FT d'un point de vue informatique (ligne restant en permanence en OKAR donc pour FT, cablage en cours).
  Ce bloquage peut aussi être la conséquence d'une demande de migration en Dégroupage Partiel par votre ancien FAI (la migration pouvant prendre 2 mois).
  N'hésitez pas à contacter le 1013 pour connaitre la commande (bloquante) en cours sur votre ligne. Faites vous préciser la nature de celle-ci.
  
  Même chose en SU02.
  
  
• HA11
  La ligne ADSL est détenue par un autre FAI que Free, qui ne peut donc demander aucune modification.
  Il faut demander (exiger) à FT de communiquer le nom du nouveau FAI qui détient la ligne et ensuite voir avec cet autre FAI.
  
  Dans cette situation, Free n'a même plus le droit d'ouvrir un ticket GAMOT sur cette ligne (la ligne n'étant plus attribuée à Free).
  Consultez le dossier consacré au Slamming.
  
  
• HA15
  La demande de création concerne une ligne déjà dégroupée (de même type) au profit du même opérateur.
  
  Origines éventuelles :
  • Un abonné déménage en voulant garder son numéro de ligne FT.
    Après la résiliation à l'ancienne adresse, il va se ré-inscrire rapidement à la nouvelle adresse. Le problème est que FT met du temps (de 1 semaine à 3 mois) pour notifier le déménagement dans son système d'information.
    FT refuse donc la commande, car ils pensent que la ligne possède déjà l'ADSL Free (sauf que c'est l'ancienne ligne, pas la nouvelle !).
  • Un nouvel abonné FT se voit attribué un numéro de ligne qui appartenait à un ancien abonné Free.
    FT considère que la ligne supporte déjà l'ADSL parce que l'ancien titulaire de l'abonnement FT au même ND avait l'ADSL.
    Dans les bases FT, le ND est toujours attribué à la ligne physique de l'autre personne.
  
  Action à réaliser :Il faut attendre la mise à jour du système d'information FT. Vous pouvez aussi contacter le support Free en donnant la date précise d'activation de la ligne au nouveau domicile.
  
  
• HA23/HA24
  Refus parce que Free demande la création d'une ligne IP/ADSL qu'elle possède déjà en IP/ADSL.
  
  
• HA28
  La demande de modification ne porte pas sur une offre autorisée dans le protocole d'échange.
  Origine éventuelle : en IP/ADSL, demande de migration impossible (exemple : de 1024 en 1024, de 512 en 512 etc...) :
  • Free s'est peut être planté dans la commande
  • ou FT qui ne comprend pas la demande de migration
  Solution : Free traite de manière automatique, soit en relançant la commande qui a planté, soit en remettant dans l'ancien statut (donc si on a demandé une migration IP/ADSL, notamment descendante, ça peut être annulé).
  
  
• HA36
  La ligne devant être migrée ne porte pas sur l'offre spécifiée (dégroupé).
  
  Origine éventuelle :
  • Free ou FT a eu un pb d'envoi/compréhension dans la commande.
    Dans ce cas la commande est relancée automatiquement.
  • Perte d'accès, la ligne n'est plus attribuée à Free en IP/ADSL (problème de Slamming ou Résiliation)
  
  
• HA37
  La ligne devant être migrée n’est pas détenue par l’opérateur spécifié.
  Voir aussi HA11 et consultez le dossier consacré au Slamming.
  
  
• HC00
  La demande ne concerne pas un ZABPQ existant. Le ND (Numéro de Désignation) n'est pas connu dans les base FT. Voir aussi AR_INEX
  
  Rappel : un ND se décompose comme suit :
  OZABPQMCDU exemple 08 70 99 99 99
  • O : Opérateur de la boucle locale (le plus souvent FT), 7 :Cegetel, 8 : France Télécom, 9 Bouygues Télécom….
    Indique à l’opérateur de boucle locale, quel opérateur longue distance utiliser pour la communication.
  • Z : Zone: 1 pour l’Ile de France, 2 pour le quart Nord-Ouest, 3 pour le Nord-Est, 4 pour le Sud-Est et 5 pour le Sud-Ouest), 6 pour les GSM & pagers,
  • AB : région
  • PQ : Autocommutateur
  • MCDU : Millier, Centaine, Dizaine, Unité
  
  
• OP_NON_HAB : Opérateur Non Habilité
  L'opérateur (Free) n'est pas autorisé à lancer une commande en dégroupé, car le NRA n'est pas dégroupé.
  Origines éventuelles :
  • L'arrivée chez FT, des premières commandes sur un NRA, tout juste dégroupé (le système d'information FT n'est pas complètement à jour).
  • suite à un déménagement avec conservation du ND (Numéro de Désignation).
    Si l'abonné passe d'un NRA dégroupé vers un NRA non dégroupé (le système d'information FT n'est complètement à jour)
  • Suite à l'arrivée du projet NRA-HD, un abonné dépendent d'un NRA dégroupé, voit sa ligne migrer pour dépendre de son sous-répartiteur qui a été ADSLisé (et qui devient un NRA-HD). Dans ce cas, une ligne dégroupée qui est en perte d'accès ne sera recommandable qu'en IP/ADSL !
    Rappel : Le projet NRA-HD de France Telecom permet d'équiper les sous-répartiteurs des zones rurales en technologies DSL afin de 'raccourcir' les lignes des abonnés en apportant le DSLAM directement dans leur quartier.
  
  Action à réaliser : Les commandes bloquées par ce code sont, relancées automatiquement par les supports.
  
  
• PBM_TIT : Problème Titulaire
  Les coordonnées du dossier Free sont différentes (divergence dans le nom, le prénom ou l'adresse) des coordonnées de la facture France Telecom
  
  Action à réaliser : Faites faire les modifications nécessaires et rappeler le support Free
  
  
• PBTOT
  Le formulaire envoyé à Free est un formulaire de dégroupage partiel. Cependant, la dernière saisie effectuée sur le portail, est une saisie de dégroupage total. Avec un mandat de dégroupage partiel il n'est pas possible de commander une ligne en dégroupage total.
  
  Normalement, Free va vous envoyer un courrier pour vous demander de confirmer votre souhait de dégroupage partiel ou total.
  
  
  Madame, Mademoiselle, Monsieur,
  
  Vous nous avez fait parvenir un formulaire de demande de dégroupage partiel à nos services dans le but de faire ouvrir votre ligne à Free Haut débit en dégroupage et nous vous remercions de l'intérêt que vous nous portez.
  
  Cependant votre dernière inscription effectuée en ligne concerne une demande de dégroupage total. Ces deux demandes rentrant donc en conflit, nous ne sommes donc malheureusement pas en mesure de procéder à la validation de votre dossier.
  
  Conscients que la présentation précédente des offres en dégroupage partiel ou en dégroupage total de notre site Web pouvait déboucher sur des confusions, et afin de pouvoir traiter votre demande conformément à votre souhait, nous tenons par conséquent à ce que vous nous confirmiez votre intention en optant pour la modalité de dégroupage (dégroupage partiel ou dégroupage total) correspondant à votre attente.
  
  Pour cela nous vous invitons à effectuer à nouveau votre demande en générant un nouveau dossier de souscription :
  - soit en dégroupage partiel depuis cette adresse http: //adsl.free.fr/subscribe
  - soit en dégroupage total depuis cette adresse http: //adsl.free.fr/subscribe/indextotal.html
  
  Et de nous transmettre le formulaire ainsi daté et signé soit par Fax au 0825 92 55 51 soit par courrier à "Free Haut Débit " - FREE - 75371 PARIS CEDEX 08 pour nous permettre de valider dans les meilleurs délais votre commande selon vos souhaits.
  
  Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le contretemps généré par le traitement de votre dossier, et vous remercions de la confiance que vous nous témoignez en ayant choisi Free pour votre accès haut débit.
  
  Dans l'attente de vous retrouver prochainement sur Free Haut Débit, recevez,Madame, Mademoiselle, Monsieur, nos salutations distinguées.
  
  
• RA00 et AVN
  Les commandes de lignes sont envoyées par des moyens informatiques (Système d'information de Free vers celui de FT), alors que les mandats le sont pas des moyens physiques (courrier). De plus, le mandat est valable 5 jours.
  Il faut donc un maximum de 5 jours entre la réception de la commande et la réception du mandat par FT (à condition qu'ils arrivent à rapprocher les deux).
  • RA00
    Commande orpheline / commande sans mandat
    
    Exemple : FT voit arriver la commande, ils attendent 5 jours, ne voient pas arriver le mandat (ou ne retrouve pas le mandat à associer) ==> RA00
  • AVN
    Mandat périmé ou mandat sans commande.
    
    Exemple : Chez FT ils ont le mandat et n'ont pas réussi à trouver une commande à rapprocher du mandat, 5 jours après l'arrivée du mandat.
    Dans ce cas, il faut renvoyer une demande avec un mandat à Free, en profitant pour vérifier que tout concorde, en particulier en matière d'identité des abonnés.
  • RA00 suivi par RA00
    En résumé,
    RA00 : commande sans mandat
    AVN : mandat sans commande
    
    Exemple :
    FT voit arriver la commande, ils attendent 5 jours, ne voient pas arriver le mandat ==> RA00
    Mais le mandat en fait ils l'ont, ils attendent la commande, n'en voient pas au bout de 5 jours ==> AVN
    C'est pour cela qu'on voit un RA00 suivi d'AVN (ou l'inverse) sur la même commande et si on regarde la date de l'AVN qu'on retire 5 jours, on s'aperçoit qu'il est arrivé alors que la commande était là depuis moins de 5 jours, seulement FT n'a pas réussi à rapprocher les deux, et hop, on recommence l'envoi du mandat et de la commande.
  
  
• SER_PUB : liaison de service public
  Cela concerne certains abonnements d'employés FT (poste de continuité etc...)
  Ce sont des abonnements spécifiques qui ne sont pas compatibles ADSL.
  
  Action à réaliser : Mettre son abonnment en conformité et rappeler le support Free, sinon il faudra résilier.
  
  
• SU01
  Commande en surcharge par le même opérateur (ne concerne que les dégroupés).
  
  
• SU02
  Commande en surcharge par un autre opérateur (ne concerne que les dégroupés).
  
  Origines éventuelles :
  • Commande intempestive chez un autre opérateur
  • Collision entre une commande de dégroupage (résiliation) et de groupage (commande)
  Rappel : 10 jours d'attente entre deux commandes
  Quand la commande est relancée, cela se traduit par un retour en étape 2 dans la console de suivi.
  Voir également HA09.
  
  
• TRAITEE_NOK - AFFAIBL : Commande refusée - Affaiblissement élevé
  Les caractéristiques de la ligne font apparaître un affaiblissement théorique, trop important. La ligne n'est pas compatible avec l'offre demandée.
  
  Action à réaliser : Les support Free relancent la commande le jour même (ou presque) dans un débit inférieur jusqu'au palier 512. Si ça ne passe toujours pas, à ce palier, alors ça entraine une résiliation.
  
  
• TRAITEE_NOK - CDE_EC : Commande en cours
  Une autre commande est en cours sur cette ligne. Il peut s'agir de Free (demande de migration) ou d'un autre FAI (abonnement à la concurrence).
  France Telecom demande un délai de 10 jours avant d'accepter toute autre commande.
  
  
• TRAITEE_NOK - IC : Commande refusée - Incompatibilité Commerciale
  Origines éventuelles :
  • La ligne n'est pas éligible à l'ADSL, la commune n'est pas couverte.
    En cas d'éligibilité très récente d'une ligne, c'est souvent le système d'information France Telecom qui n'est pas complètement à jour. Il faut alors patienter quelques jours (ou semaines) et refaire une demande.
  • Le client a un abonnement spécial non compatible avec l'ADSL. C'est parfois le cas de certains postes de service public (agent FT).
    Voir aussi le code SER_PUB
  
  
• TRAITEE_NOK - IT : Commande refusée - Incompatibilité Technique
  Origines éventuelles :
  • Suite à une demande de migration (augmentation de débit/palier), les caractéristiques de la ligne ne sont pas compatibles avec l'offre demandée
  • Présence d'un équipement spécial (compteur spécifique).

Ce message a été modifié par Avalon le 12/07/05 à 21:33

[Avalon]

4. Problème de ligne ADSL : les tests

• Test Call
  Un DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiple) est l’équipement actif d’un opérateur ADSL.
  Dans le cas d'un ligne dégroupée Free, un DSLAM V2 (ADSL 2+) regroupe 15 cartes informatiques, 14 gérant chacune 72 lignes téléphoniques (soit 1008 abonnés) plus une carte de «management» pilotant l’ensemble du DSLAM.
  
  DSLAM ADSL2+
  
  Chaque ligne y est identifiée par sa position. Vous pouvez connaître la position de votre ligne dans les caractéristiques de votre ligne. Une ligne y apparaît notée DSLAM NomduDSLAM ligne x / y / z
  • x est la numéro de la carte dans le DSLAM
  • y est le numéro du chipset sur cette carte
  • z est la position sur ce chipset
  
  Un test Call permet à un technicien Free de vérifier l’état de cette position. Grâce à une interface de supervision à distance, il pourra savoir si sur cette position (au moment du test) est connectée à un Sagem ou une Freebox, voir la MAC de la Freebox ou tout autre modem détecté par le DSLAM sur cette position.
  
  Il pourra comparer avec la MAC de la freebox que l’abonné est supposé avoir.
  
  Il identifiera, par exemple une inversion de câblage. Mais pourra également constaté l’état non opérationnel d’une carte ou d’un chipset de cette carte du DSLAM.
  
  
• Test de position
  Contrairement au test Call, le test de position nécessite le déplacement d’un technicien Free en salle de dégroupage.
  
  Salle de dégroupage
  
  Là encore, chaque ligne est identifiée très précisément sur ce qu’on appelle une tête miroir, qui accueille les paires de cuivre (une paire = une ligne) provenant de la salle de France Telecom.
  
  Le technicien Free branchera tout simplement un modem ADSL sur la position attribuée à un abonné rencontrant un problème de synchronisation. Si le technicien n’obtient pas de synchronisation, cela voudra dire que le problème se situe au niveau du câblage entre le DSLAM et la tête miroir.
  A l’inverse, s’il obtient la synchronisation, il vérifiera ensuite que le serveur DHCP de Free attribue la bonne adresse IP à la position. Enfin, il fera un test de navigation avec un ordinateur portable afin de confirmer qu’Internet est bien accessible sur cette position.
  
  Si tous ces tests sur la tête de miroir s’avèrent concluants, il faudra donc trouver l’origine de la non-synchronisation du côté France Télécom en ouvrant un ticket GAMOT afin que l’opérateur historique vérifie la continuité du signal ADSL de la tête miroir Free (frontière de responsabilité) jusqu’à la résidence de l’abonné.
  
  
• Ticket GAMOT
  Le GAMOT est le Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers, en gros le SAV de France Telecom pour les autres opérateurs.
  
  Après s’être assuré que tous ses équipements étaient opérationnels en salle de dégroupage, Free demandera l’ouverture d’un ticket GAMOT. Vous pourrez consulter l'avancée de ce GAMOT sur cette page.
  
  L’opérateur historique vérifiera comme l’a fait Free de son côté, que le câblage de la ligne ne souffre d’aucune rupture, inversion, etc...
  Dans la majorité des cas, les problèmes côté France Telecom se trouvent dans le NRA, ou dans le boîtier principal de votre co-propriété ou encore dans votre prise téléphonique...
  
  Après ouverture d'un ticket GAMOT, l'opérateur historique peut retourner un code STT (Signalisation transmise à tort).
  Dans ce cas : FT estime que le problème signalé ne relève pas de sa responsabilité, et pas nécessairement un problème de la responsabilité de l'opérateur dégroupeur.
  
  En matière d'accès dégroupé, il existe trois voir quatre acteurs, donc autant de points de responsabilité :
  • l'opérateur dégroupeur (Free)
  • l'opérateur de boucle locale (FT)
  • la copropriété (pour les immeubles construits après 1974)
  • l'abonné qui est responsable de son installation terminale
  En principe, avant de procéder à la saisie du GAMOT, différents tests sont effectués par les opérateurs au niveau du RCO (le répartiteur sur lequel se branchent les opérateurs dégroupeurs) qui représente la frontière de responsabilité entre les opérateurs dégroupeurs et FT.
  
  
  Répartiteur / Plots
  
  
• Test MIRABEL et GAMOT
  A l'inverse des tests décrits plus haut, le test MIRABEL est réalisé par France Telecom (1013).
  C'est un ensemble de tests sur la partie voix. Ils servent à détecter les problèmes sur la ligne (fuite batterie, calcul du potentiel, détection de boucle ...)
  
  Même si vous avez un problème ADSL, c'est la partie voix (basses fréquences) qui est concernée par ce test. Par conséquent, lors de votre appel au 1013, il faut sélectionner (au niveau du serveur vocal), un problème avec la ligne téléphonique (et non pas l'ADSL).
  
  Quand le service GAMOT reçoit un signalement (l'ouverture d'un ticket GAMOT), il lance un test MIRABEL sur votre ligne.
  • Si le test MIRABEL détecte un problème (ndlr, sur la partie voix), le GAMOT refuse de transmettre le dossier aux équipes de terrain.
    FT renvoit à Free une notification disant que le client doit appeler le 1013, pour défaut sur la ligne analogique (certains problèmes voix peuvent empêcher la synchro ADSL ou être le signe de quelque chose empêchant la synchro). Pour FT, ce n'est donc pas la peine de faire perdre du temps aux équipes de terrain.
    
    Tant que les tests MIRABEL ne seront pas tous OK, le signalement de dysfonctionnement ADSL n'arrivera jamais au terrain.
    
    
  • Si le test MIRABEL ne détecte aucun problème, il y a dans l'historique des dérangements de FT (base que le 1013 peut consulter) la trace de ces tests et leurs comptes-rendus. Dans ce cas, le GAMOT transmet aux équipes de terrain.

[Avalon]

5. Ecrasement de ligne ADSL : le Slamming

Le slamming c'est le « vol » d'abonnés entre opérateurs ADSL. Free a mis en place une procédure permettant de débloquer ce type de problème, au plus vite.

Il semblerait que le slamming ADSL ait des origines diverses. Dans certains cas l'abonné, lui même, peut être responsable de cette situation.

Exemples où l'abonné est responsable

• Les inscriptions multiples
  Vous n'avez jamais eu l'ADSL et vous avez souscrit à plusieurs offres ADSL en même temps.
  Vous avez envoyé un contrat à un premier FAI. Ne voyant rien arriver, Vous vous enregistrez alors chez un deuxième.
  Et puis parfois, vous lancez un abonnement chez un troisième, pour être sûrs de votre coup.
  
  Au final, tout le monde se tire dans les pattes et le FAI change tous les mois. Mais, ici, c'est votre faute.
  » Même si un FAI ne vous raccorde pas immédiatement et ne répond jamais à vos demandes, on ne peut pas en changer d'un claquement de doigt. Il faut résilier le premier contrat avant de souscrire le second.
  
  
• Les opérations de marketing
  Alors que vous êtes chez Free, vous vous abonnez à un autre FAI, sans vraiment vous en apercevoir (à l'occasion d'une opération de type « premier mois d'essai gratuit »).
  » Par principe on ne peut avoir qu'un seul fournisseur ADSL sur une même ligne.

Exemples où l'abonné n'est pas responsable

• La reconstruction (sauvage) d'une ligne
  Vous étiez chez un autre FAI, vous avez décidé de changer.
  Vous vous inscrivez chez Free, qui lance (grâce à votre mandat) un recâblage de votre ligne sur ses équipements. Jusque là tout est normal.
  Vous pensez que la page est tournée : pas forcément
  
  Entre le jour de votre câblage chez Free et le jour où votre ancien FAI effectue la résiliation de l'ancien ADSL, il existe une période floue, voir trouble. En effet, le système d'information d'un FAI (Wanadoo le fait très bien) peut détecter la perte de l'ancien accès et la considérer comme anormale. Dans ce cas, il peut tenter de commander le recâblage de votre ligne (qui était bien arrivée chez free) pour la réaffecter.
  
  » Le mandat de Free n'est alors plus valable, car écrasé par la précédente action. Free ne peut donc pas (de sa propre initiative) relancer un nouveau recâblage pour faire revenir la ligne chez lui.
  
  Pour enfoncer le clou, si l'opérateur fautif ne daigne pas reconnaître son erreur, l'abonné se retrouve coincé entre les deux opérateurs et sans ADSL .
  
  
• Le kidnapping de ligne
  Après des mois d'abonnements sans problèmes, un beau jour, vous perdez définitivement la synchro ADSL. Un autre fournisseur vous a abonné à votre insu.
  Cette information vous est confirmée par la Hotline free ou FT.
  
  Cette situation peut faire suite à une erreur humaine (décâblage par erreur), conséquence de la mauvaise interprétation d'un ordre de travail FT.
  Mais ça peut aussi relever de démarchage abusif. Un nouveau FAI, un vendeur peu scrupuleux, une signature contrefaite et vous voilà abonné ailleurs ! Cette dernière pratique est, certes condamnable, mais vous partez alors dans une galère sans nom.

Solution

Depuis le 9 Février 2005, l'abonné Free qui a été slammé, a la possibilité de générer un formulaire faisant office de nouveau mandat (disponible ici).
Vous devez imprimer ce formulaire, le signer, y porter la mention "Lu et approuvé" et l'envoyer très rapidement à Free.

Dès la réception du formulaire, Free déclenche les actions suivantes :

1. Relance de la commande de la ligne auprès du FOP (Frontal OPérateur, service FT)
2. Envoie d'une copie de votre formulaire à FT pour l'informer de ne pas re/dé/re-construire la ligne .

Cette procédure devrait empêcher les parties de ping-pong entre Free, FT et les autres opérateurs.

Contraintes

Attention ! Free se réserve le droit de vous facturer les conséquences de votre demande, si le problème relève de votre responsabilité.
Eh oui ! car FT peux justifier votre décâblage passé, en produisant un mandat valable (en terme de date notamment) émanant de Wanadoo / N9uf / Alice...

[Avalon]

Historique du dossier
───────────────────────────────────────────────────────────────────────────
V1.0 - 01/02/2005 - Création du dossier
V1.1 - 02/02/2005 - Ajout d'info sur le message DBD::mysql:: ... (merci à contactfr)
V1.2 - 09/02/2005 - Correction orthographe et bitmap
V2.0 - 11/02/2005 - Ajout du chapitre sur le Slamming
V2.1 - 16/02/2005 - Ajout du lien vers le test d'éligibilité de Ligne Free (au tout début du tuto)
V2.2 - 18/02/2005 - Correction des infos sur la livraison et la connexion de secours (merci à remisim)
V2.3 - 21/03/2005 - Correction des liens vers les formulaires d'inscriptions (changement du site Free)
V2.4 - 25/03/2005 - Précision sur l'étape 6 qui reste toujours en rouge (même après validation)
--------------------------Ajout de l'info pour se faire rembourser son avoir chez FT (abonnés en Total Freebox)
V2.5 - 06/04/2005 - Modification concernant la connexion de secours (disponible à partir de l'étape 6)
V3.0 - 11/04/2005 - Refonte du dossier et ajout des chapitres sur les codes d'infos, les codes d'erreur et les tests de ligne
V3.5 - 03/05/2005 - Nombreuses corrections et complémenets sur le déroulement de l'inscription et les codes erreurs
v3.6 - 21/05/2005 - Maj d'info pour le DT sur NDI. Ajout de codes d'informations, de codes d'erreurs et du test MIRABEL
v3.7 - 14/06/2005 - Dans le chapitre "Déroulement d'une inscription", ajout de la procédure de "validation en ligne"
v3.8 - 16/06/2005 - Ajout du code SU01, correction d'infos sur presque tous les codes
v3.9 - 12/07/2005 - Modif - En DT, les mandats ne sont plus nécessaires aux relances de commande
v4.0 - 06/10/2005 - Mise à jour du contenu "Déroulement de l'inscription"
-------------------------notions de NDI, corrections de liens, maj des infos
v4.1 - 03/02/2006 - Mise à jour du contenu "Déroulement de l'inscription"
-------------------------corrections de liens, maj des infos sur l'inscription en ligne
v4.2 - 22/02/2007 - Mise à jour du contenu "Déroulement de l'inscription"
-------------------------corrections de liens, maj des infos sur l'inscription en ligne
───────────────────────────────────────────────────────────────────────────