[Dossier] Contacter Free, Courrier|Hotline|Mail|NewsGroup|Chat

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Il existe différents moyens de prendre contact avec Free :

1. Par courrier
2. Par téléphone (ou télécopie)
3. Par mail
4. Par les NewsGroups
5. Par le Chat

Selon votre demande, il peut être préférable de passer par un moyen plutôt qu'un autre.
Ce document apporte des explications sur ces vecteurs de communications.

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1. Par courrier

Pour tous les courriers liés à votre contrat (inscription, résiliation, modification, etc...), je vous conseille vivement de correspondre par lettre recommandé avec accusé de réception (LRAR).

• Pour toute correspondance par lettre, écrire à l'adresse :
  Free
  Nom du service
  75371 PARIS Cedex 08
  
  Selon la nature de votre demande, veuillez préciser le service concerné :
  • Service Fidélisation : pour les réclamations et les questions d'ordre commerciales et pour toute réclamation liée à votre facture
  • Service Abuse - Signalement infractions : pour signaler un contenu portant atteinte à la dignité humaine
  • Haut Débit - Service Dégroupage Total : pour une question ou une inscription en Dégroupage Total
  • Haut Débit - Rétractation inscription : pour annuler une inscription lancée dans les 7 jours précédents
  • Rétractation Wifi : pour annuler l'achat d'une carte wifi lancée dans les 7 jours précédents
  • Service Recouvrement : pour débloquer un compte suite à un défaut de paiement
• Pour retourner une Freebox (résiliation ou échange), vous l'enverrez en AR, à l'adresse :
  PUBLIDISPATCH
  FREE Résiliation
  6 Rue Désir Prévost
  La Grande Brêche
  91070 BONDOUFLE
  
  Ne renvoyez pas une freebox défectueuse, de votre propre initiative ! Vous devez obligatoirement appeler la Hotline (voir chapitre suivant) qui doit valider votre demande. La plupart du temps, le SAV vous enverra un nouveau terminal avec un bon prépayé pour le retour.

Les formulaires
Certains problèmes peuvent faire l'objet d'une réclamation écrite, via des formulaires.
Ces formulaires de doléances sont à votre disposition ici (il faut les télécharger, les imprimer et les retourner dûment complétés).

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2. Par téléphone ou par Fax

• La hotline Inscription
  • Numéro : 1044
  • Coût : prix d'un appel local
  • Disponibilité : 24h/24h - 7j/7j
  • Type / Localisation : hotline en France (Paris) / Serveur Vocal
  Ce numéro ne vous renseignera jamais sur un problème technique. C'est un support avant-vente.
  En dehors des heures d'ouverture, un serveur vocal vous redirigera (en fonction de votre type de question) vers les pages de la FAQ, sur le portail Free.
  
  
• La hotline Technique
  Les "Identifiants d'acces à la hotline" sont disponibles sur la console de gestion, dans la rubrique "Information", lien "Identifiants d'acces à la hotline".
  • Pour les clients en dégroupage partiel ou non-dégroupés
    • Numéro : 0811.92.3244
      anciens numéro utilisés avant le 01/06/2008 : 3244 ou 08.92.13.51.51
    • Coût :
      • Temps d'attente gratuit, puis 0,34€/mn depuis le réseau freebox
    • Disponibilité : 24h/24h - 7j/7j
    L'attente : Centrapel annonce que les périodes les moins chargées sont :
    • de 8h à 9h30
    • de 14h30 à 17h
    • de 21h à 22h
  • Pour les clients en dégroupage total ou freebox Only
    • Numéro : 0811.92.3161
      ancien numéro utilisé avant le 01/06/2008 : 08.92.13.51.61
    • Coût : Temps d'attente gratuit, puis 0,34€/mn depuis le réseau freebox
    • Disponibilité : 24h/24h - 7j/7j
    Depuis le 09/02/2005, Free a mis en place ce numéro d’appel vers sa hotline technique, spécialement dédié à l’assistance aux Freenautes en dégroupage total. Les appels vers ce numéro spécial seront gérés par un système de tickets prioritaires.
    Les appels «parasites» de Freenautes en IP/ADSL ou partiellement dégroupé sont systématiquement rejetés.
  • Pour les clients équipés de matériel Mac
    • Numéro : 0811.92.3622
      ancien numéro utilisé avant le 01/06/2008 : 08 92 13 06 22
    • Coût : Temps d'attente gratuit, puis 0,34€/mn depuis le réseau freebox
  • Pour l'accès au Service Plus
    • Numéro : 0805.92.3200
    • Coût : C'est numéro vert. La prestation est gratuite lors de la mise en relation avec un conseiller.
  
  
• L'assistance technique de proximité (ATP)
  • 081192.30.30 Nimes
  • 081192.30.31 Toulouse
  • 081192.30.33 Bordeaux
  • 081192.30.34 Montpellier
  • 081192.30.37 Tours
  • 081192.30.54 Nancy
  • 081192.30.57 Metz
  • 081192.30.59 Lille
  • 081192.30.63 Clermont-Ferrand
  • 081192.30.66 Perpignan
  • 081192.30.67 Strasbourg
  • 081192.30.68 Mulhouse
  • 081192.30.75 Paris
  • 081192.30.93 Seine St Denis
  
  Conseils :
  • Quand vous obtenez la hotline, précisez immédiatement l'offre dans laquelle vous êtes. Les hotliners sont susceptibles de répondre à tous les types de clients Free, quel que soit l'offre ou le domaine technique (ADSL, Accès gratuit, facturation, réclamation, Pages persos, FTP, 56K ...).
    Exemple : Bonjour , je suis abonné à l'offre Haut débit en dégroupage partiel. J'ai une Freebox V4 et j'ai un problème sur ...
  • Autre conseil : Si vous avez un problème avec votre Freebox (ADSL, téléphonie ou autre), l'une des première chose que la Hotline va vous demander, c'est de retirer les rallonges, de faire un reboot ou un Hard-Reboot (4 reboot rapides et successifs). Pensez donc à faire un minimum de tests avant de les appeler, vous gagnerez du temps !
  [Rappel] Education civique : Quand on appelle la Hotline, c'est souvent parce qu'on a un problème !
  Vous pensez avoir tout testé, et vous vous êtes bien énervé sur vos câblages, votre ordinateur ou votre contrat. Bref, vous êtes déjà en sueur quand vous appelez, où de longues minutes d'attentes peuvent finir d'achever votre patience et votre tolérance.
  Eh bien sachez, que malgré votre situation (compréhensible), il est inutile de déverser votre rage (inadmissible) sur la personne qui décroche ! Restez poli et respectueux de l'individu, cela ne pourra que vous être utile et servira à régler votre problème.
  
  
• Par télécopie (FAX)
  • Numéro : 08.99.90.5000
  • Coût : 1,35€TTC/appel + 0,34€TTC/mn
  Ce numéro correspond au fax principal de la hotline. Je vous conseille d'utiliser le FAX uniquement sur la demande d'un hotliner et sur un sujet précis.
  Il peut arriver qu'un hotliner vous donne un numéro de Fax différent, correspondant à sa zone de traitement (exemple : renvoi d'un mandat).

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3. Par e-mail

En réalité, la Hotline ne possède pas d'adresse e-mail unique.
Cependant, vous pouvez les joindre par l'intermédiaire du portail et plus précisément de la FAQ.

• Naviguez dans la FAQ et sélectionnez une fiche correspondant à votre question (il existe également une fonction recherche).
• En bas de chaque fiche, il existe un lien :
  -----Vous n'avez pas la réponse à votre question?
  -----Pour nous envoyer un message Cliquez ici
• Dans le formulaire, apportez un maximum d'éléments détaillés à la description de votre problème.
• Validez. Le message sera transmis à l'équipe concerné (Pages perso, téléphonie...)

L'attente : La réponse est très logique. Selon un Corp Free, Tout dépend du nombre de mails en attente sur la file où a été envoyé ledit e-mail et le nombre de téléconseillers sur la file en question. Au cours du 1er trimestre 2005, elle était, au plus, de 48h.

Pour poster une question via la FAQ, Il y a deux restrictions :

1. Vous devez posséder une adresse mail chez Free. Pensez donc à en créer une.
2. Vous ne pouvez pas envoyer de nouvelle demande, tant qu'une question précédente n'a pas eu de réponse (système de tickets).

La sécurité de votre ordinateur peut vous empêcher d'utiliser la faq. Essayez en désactivant le blocage des publicités, popups et en allégeant votre firewall (exemples de configurations)

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4. Par les NewsGroups

• Description vs Hotline
  En appelant la hotline, vous accédez à ce qu'on appelle un FrontOffice ou Niveau 1.
  Cette équipe à pour mission de répondre à la grande majorité des questions posées. Et ce, sur tous les sujets.
  Quand la hotline ne sait pas répondre, elle transmet votre dossier à des équipes supports (BackOffice, Niveau 2). Ces supports sont bien moins nombreux, mais ils ont un niveau technique plus élevé. Leur mission est de résoudre les dossiers techniques les plus ardus ou nécessitant la maîtrise d'outils précis (que ne possède pas la hotline).
  
  Free héberge un serveur de News nommé news.free.fr (visible sur le port 119) qui recense quelques milliers de NewsGroup (NG). Les sujets vont de la pêche à la ligne à la cueillette des champignons en passant par l'ADSL.
  Il existe, un groupe nommé Proxad contenant plusieurs sous-groupes qui sont managés par Free et les supports (BackOffice).
  
  Vous pouvez donc entrer en contact, directement avec un support de Free (ou de Centrapel ou Iliad) sans passer par l'étape hotline.
  
  On résume :
  • La Hotline
    Elle résout une grande majorité des petits problèmes. On la contacte par téléphone (pas besoin de liaison ADSL).
    Cependant, son champ d'action est limité. Si votre dossier nécessite une action des supports, vous ne pouvez pas leur parler. Votre dossier est transmis au niveau 2 sans visibilité de votre part.
  • Les NewsGroups (NG)
    Il résolvent un problème complexe et déjà qualifié (vous avez déjà fait des tests, des essais). Vous devez posséder quelques connaissance techniques.
    Cependant, une liaison internet est indispensable et les réponses ne sont pas garanties
• Liste des groupes
  
  Pour avoir une réponse, il faut avant tout savoir où s'adresser et en quels termes. Voici la liste des groupes liés à l'offre Haut débit de Free :
  • proxad.free.adsl : Pour toute question relative à un problème technique sur une ligne non dégroupée.
  • proxad.free.adsl.degroupage : Pour toute question relative à un problème technique sur une ligne dégroupée (partiellement ou totalement)
  • proxad.free.adsl.telephonie : Pour toute question relative à un problème technique lié à la téléphonie (sur ligne dégroupée et/ou non dégroupée)
  • proxad.free.adsl.tv : Pour toute question relative à un problème technique lié à la Télévision (sur ligne dégroupée).
  • proxad.free.adsl.freeplayer : Pour toute question relative au freeplayer et à ses Mods
  • proxad.free.services : Pour toute question liés aux Reverse DNS, aux accès aux serveurs de News ...
  • proxad.free.services.messagerie : Pour le support dédié aux soucis et autres interrogations de messagerie (SMTP/POP/IMAP/IMP).
  • proxad.free.services.pagesperso : Pour toute question en rapport direct avec les hébergements gratuits Free.
• Comment configurer l'accès aux NewsGroups ?
  
  Les NG sont accessibles de trois manières différentes :
  • Par un logiciel client de NewsGroup
    Il existe des logiciels dédiés à cette fonction (envoie de message, lecture, filtre, tri et transfert de fichier). Exemples : MesNews ou Free Agent ou Gravity
    
    Exemple de configuration pour Gravity v2.7 (us) :
    
    • Lors du premier lancement, Gravity vous demande d'entrer la configuration
    • Renseignez la zone Full Name (votre nom complet ou un pseudo) et la zone email adresse (une adresse mail)
    • Dans le 2ème onglet Servers, renseignez la zone News Server Nickname avec news.free.fr. Laissez le port par défaut "119"
    • Après quelques secondes, Grsélectionnezavity affiche la liste des groupes hébergés sur le serveur. Faites défiler la liste et sélectionnez les sous-groupes Proxad qui vous intéressent (voir liste plus haut). C'est tout
  • par un logiciel de messagerie
    Les principaux clients mails savent gérer l'accès aux NG. Les deux plus connus sont Microsoft Outlook Expresss et Mozilla Thunderbird
    
    Configuration pour Outlook Express v6 (fr):
    
    • Cliquez sur le menu Outils et choisir Options
    • Cliquez sur le bouton Ajouter et choisir News...
    • Renseignez la zone Nom complet (votre nom complet ou un pseudo) et la zone adresse de messagerie (votre adresse mail)
    • Dans les écrans suivants, renseignez la zone Serveur de News (NNTP) avec news.free.fr. Validez
    • Acceptez le message Voulez-vous télécharger les groupes de discussion à partir du compte de News que vous avez ajouté
    • Après quelques secondes, une fenêtre affiche la liste des groupes hébergés sur le serveur. Faites défiler la liste et sélectionnez les sous-groupes Proxad qui vous intéressent (voir liste plus haut). Cliquez sur le bouton S'abonner pour chaque choix. C'est tout
    
    Configuration pour Mozilla Thunderbird v1.0 (fr) :
    
    • Cliquez sur le menu Outils et choisir Paramètres des comptes
    • Cliquez dur le bouton Ajouter un compte choisir le type compte de forum de discussion
    • Renseignez votre nom (ou pseudo), votre mail, le serveur (news.free.fr) et validez
    • Cliquez sur le nouveau compte dans l'arborescence puis sur Gérer les abonnement aux groupes de discussion
    • Dans la liste, sélectionnez les sous-groupes Proxad qui vous intéressent (voir liste plus haut) et cliquez sur le bouton S'abonner
    • Validez, les sous-groupes s'ajoutent à l'arborescence
  • par un navigateur
    Les deux premières méthodes vous obligent à accéder aux NG depuis une adresse IP Free. L'accès par un navigateur peut se faire de n'importe où (amis, bureau, Cyber café). Le problème est qu'il existe de moins en moins de sites autorisant l'envoi de message sur Proxad par un navigateur. Le seul que je connaisse est WebNews
• Comment poster un message ?
  • Depuis un client de News ou un client de Mail, il suffit de créer un nouveau message. Le destinataire doit être le nom du sous-groupe (exemple : proxad.free.adsl.degroupage)
  • Depuis un navigateur, vous devez d'abord créer un compte sur le site web.
    Après vous être authentifié sur la page, vous écrivez votre message en indiquant le sous-groupe destinataire.
  Tout comme la hotline, la courtoisie et la politesse sont de rigueur. Il est inutile (sauf exception) d'ajouter des balises du type [MACHIN CORP FREE] pour espérer être mieux entendu. Je vous invite d'ailleurs à consulter l'art et la manière d'utiliser Usenet ainsi que la nétiquette.

Bonne continuation
Avalon

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2. Par chat 24h/24h - 7j/7j

Le chat est accessible depuis votre navigateur, à partir de la FAQ (sur le le menu de gauche).
Le lien a sélectionner se nomme "Assistance en direct"



Vous devrez vous authentifier :

• Avec vos identifiants Free Haut Débit (votre numéro de ligne et le mot de passe associé)
• Avec vos identifiants Accès Libre (votre adresse email mais sans "@free.fr", et le mot de passe associé)

Quand votre accès est validé, vous devez patienter pour avoir un technicien de disponible.
Cette attente peut être longue et durer plusieurs dizaines de minutes.

Remarque :
Cette interface de communication nécessite Macromedia Flash Player 8

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Historique du dossier
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V1.0 - 25/02/2005 - Création du dossier
V1.1 - 26/02/2005 - Ajout du lien vers les formulaires de doléances (merci à Nico78)
-------------------------Correction & Mise en forme (merci à Buggie et mkex64)
V1.2 - 21/03/2005 - Ajout d'information Centrapel (les heures les moins chargées de la hotline)
V1.3 - 03/05/2005 - Ajout d'information sur les délais de réponses (hotline et mail)
-------------------------Mise à jour de la liste des Corp sur les NewsGroup (suite au départ de Sushie).
V1.4 - 04/06/2005 - Correction du lien permettant de poster sur les NewsGroup via le Web
V1.5 - 01/10/2005 - Mise à jour (nom des corp + prix de la hotline inscription)
V1.6 - 11/10/2006 - Ajout du mode de communication Chat
V1.7 - 07/12/2006 - Mise à jour (horaires d'ouverture de la hotline)
V1.8 - 02/03/2007 - Mise à jour Hotline pour Freebox Only
V1.9 - 03/12/2007 - Mise à jour Hotline pour les utilisateurs de Mac
v2.0 - 01/06/2008 - Mise à jour Hotline avec les nouveaux numéros
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